Per chi ha un Call Center e gestisce la propria attività con Dynamics NAV, può essere interessante collegare al sistema il proprio centralino telefonico. Unico requisito è che il centralino sia VoIP e dotato di un software aperto per intercettare determinati eventi.

Prendiamo il caso di un nostro cliente il cui Call Center gestisce mediamente 500 chiamate al giorno, per utenti che dettano ordini telefonicamente. La durata delle chiamate è piuttosto lunga e gli operatori hanno bisogno di risparmiare più tempo possibile. Inoltre, poiché c’è un servizio di consegna giornaliera ad orari fissi, è importante che il sistema NAV sappia quali clienti hanno chiamato e quali no, in modo da sollecitare l’ordine prima che sia troppo tardi.

Poiché il cliente non disponeva di un centralino IP, abbiamo realizzato un sistema solo per il Call Center, integrando il vecchio tramite normali linee ISDN, da centralino a centralino. Per questo PATTON è una garanzia di affidabilità. Il software VoIP è Kerio Operator, un potente ma altrettanto semplice appliance basato su Asterisk ed installato in virtuale su VMWare. Delle 5 interfacce ISDN del PATTON ne sono state usate 3 (6 canali) per le comunicazioni in ingresso, 2 (4 canali) per le comunicazioni tra interni, in modo da non lasciare isolato il Call Center dal resto dei numeri interni.

Ciascun operatore è stato codificato su Kerio Operator con il proprio numero di interno e telefono IP.

La parte interessante è la possibilità di ricevere, direttamente dal centralino, gli eventi delle chiamate in ingresso ed in uscita. Un’apposita API chiamata Asterisk Manager Interface (AMI) offre questa funzionalità protetta da una login ed una password. AMI consente inoltre di originare chiamate sul telefono dell’operatore, affinché sia possibile chiamare direttamente da NAV senza digitare il nr. di telefono.

Un apposito software, scritto in C#, si occupa del dialogo tra AMI e NAV, usando i Web Services.

Dentro NAV sono stati codificati gli operatori con il proprio numero di interno ed i clienti sono riconosciuti tramite numero telefonico (caller-ID).

Il primo risultato è la consultazione del log delle telefonate direttamente da NAV. Poiché dietro ogni telefonata c’è un ordine ben preciso è facile realizzare statistiche di performance degli operatori del Call Center.

La seconda importante funzionalità è la creazione della testata dell’ordine, riconoscendo automaticamente il cliente.

Infine la possibilità di consultare le chiamate perse – a livello di tutto il Call Center – per recuperare eventuali ordini.

Link utili

http://www.patton.com

http://www.kerio.com/products/kerio-operator